一、客服機(jī)器人簡(jiǎn)介

客服機(jī)器人就是用電腦代替人工執(zhí)行客服的任務(wù)，客服機(jī)器人的應(yīng)用有效解決企業(yè)與客戶之間的即時(shí)交流以及合作關(guān)系的社交維護(hù)，能讓企業(yè)與用戶之間的溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓企業(yè)和客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行互動(dòng)，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

1、自助答疑，分擔(dān)客服工作量

根據(jù)訪客的問題，自動(dòng)、實(shí)時(shí)回復(fù)答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本。

2、積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫

客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識(shí)庫，對(duì)于常見問題機(jī)器人能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率。

3、自定義機(jī)器人樣式，模擬人工聊天

機(jī)器人客服的命名、歡迎語等皆可由用戶自行設(shè)置；同時(shí)，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通。

二、客服機(jī)器人的職能特色是什么

1、有目標(biāo)

企業(yè)會(huì)考慮任何新技術(shù)，因?yàn)樗芙鉀Q問題。首先要做的是了解存在哪些問題，而這些問題最好通過使用聊天機(jī)器人來解決。

2、個(gè)性

一個(gè)好的開始就是給你的聊天機(jī)器人一個(gè)名字。這取決于你的公司或品牌風(fēng)格，可以是開玩笑的，也可以是更正式的。你是否已經(jīng)有了一個(gè)可以使用的品牌代言人？這將把一些機(jī)器人從這個(gè)客戶互動(dòng)渠道中帶走。

3、解決方案

客戶需要快速的解決方案。雖然他們可能會(huì)花點(diǎn)時(shí)間問一個(gè)幽默的問題，但他們想盡快開始工作，找到答案，然后繼續(xù)他們的一天。

4、學(xué)習(xí)

聊天機(jī)器人是根據(jù)用戶使用的關(guān)鍵字和短語編寫的功能腳本。語言的神奇之處在于人類可以用多種方式表達(dá)自己，這給聊天機(jī)器人帶來了很大的限制--他們無法理解所有的細(xì)微差別。但他們是可以教的。

5、與人類合作

僅僅把客戶從機(jī)器人轉(zhuǎn)移到人工是不夠的?？蛻襞c聊天機(jī)器人名稱或標(biāo)識(shí)信息的所有交互以及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案）都必須交給客戶服務(wù)坐席。

做得更少是不可接受的，因?yàn)檫@需要客戶重復(fù)他們已經(jīng)花時(shí)間共享的信息。它還為坐席提供了背景信息，同時(shí)防止他們建議已經(jīng)提出的解決步驟。