美發(fā)店標準服務流程

1、迎賓

站門迎賓人員分雙人和單人，通常來講，如果不忙時雙人最好。迎賓應站于門口，45度面朝門口，以便熟悉店堂整個環(huán)境和狀況，引導客人至適當位置就座。站門的助理站姿要收腹挺胸，面帶微笑，顧客來時要45度彎腰迎接。站門員工要向顧客打招呼：先生(小姐)您好！您需要什么樣的服務？這邊請。

2、存物

助理帶顧客先到存物處存包，幫助客人換好客袍，衣服和包一起進柜。提醒顧客保存好存物處的鑰匙，詢問顧客的服務項目。

3、洗發(fā)

助理將水洗的客人帶至水洗區(qū)，將干洗的顧客帶至座位上，助理做好準備工作為顧客洗發(fā)。可以詢問：顧客您的頭皮哪里癢？我的手法輕重可以嗎?水洗時注意不要將水濺到客人的眼里、耳朵里，不要洗壞客人的妝容，不要弄濕客人的衣領。干洗時注意不要將泡沫濺到任何地方，尤其是客人的眼里、耳朵里。沖水后用干毛巾包頭發(fā)，以避免水珠滴下，將客人引導回座位，再以指壓按摩或擦干頭發(fā)。

4、引薦

助理詢問顧客有沒有指定的發(fā)型師并通知相應的發(fā)型師，如顧客沒有固定的發(fā)型師，由助理向顧客介紹本店的各個服務項目及價格，待顧客選定后再通知相應的發(fā)型師。發(fā)型師來后，由助理為客人介紹發(fā)型師，相互銜接好，不要讓顧客感覺很突兀。

5、上茶

助理及時為顧客送上飲料。

6、開單子

助理到收銀臺開服務項目單。服務單上要寫清服務項目名稱、價格、發(fā)型師號、助理號、客袍號。

7、設計、剪發(fā)

發(fā)型師見到顧客后應自我介紹一下。“下面由我為您服務，我是某某號發(fā)型師，”發(fā)型師與顧客溝通后設計發(fā)型，依據(jù)發(fā)型師的專業(yè)知識給予顧客建議并最終確定設計方案，得到顧客認可后開始操作。

8、反饋

剪好頭發(fā)后發(fā)型師用后鏡給顧客看效果，并讓助理帶客人去沖水。

9、再次溝通

發(fā)型師請客人再次坐到椅子上為客人造型并讓顧客看效果，如不滿意可稍加修理。同時發(fā)型師可以跟顧客溝通做燙染之類的服務。

10、確定項目

愿意做燙染項目的顧客，由發(fā)型師給予設計，經(jīng)顧客認可后可以操作。發(fā)型師要告訴顧客產(chǎn)品服務的價格，要讓顧客感覺是明明白白消費。

11、做測試

發(fā)型師要將顧客交給燙染技師，并告之操作要求。燙染技師要給顧客做產(chǎn)品的過敏試驗，咨詢客人有無過敏史。

12、填單子

技師要在顧客的服務項目單上填寫服務項目及其價格。

13、做燙染

技師為顧客做燙染服務。在燙染過程中，技師不能離開顧客，要時刻關注客人頭發(fā)的變化效果，關心客人在做的過程中有沒有不舒適的反應，并作出相應對策。在等待期內(nèi)技師可為客人做手臂部、肩部按摩。

14、跟進服務

助理為等待期的顧客提供雜志，并添加飲料。

15、沖水

在為顧客做燙染服務的沖水環(huán)節(jié)中不要弄濕顧客的衣服和眼睛。

16、做造型

燙染做好后，將顧客交還給發(fā)型師，由發(fā)型師為客人進行造型設計。發(fā)型師做好造型后給顧客看效果，發(fā)型師應手把手教客人怎么打理這款發(fā)型，并告知客人如何保養(yǎng)頭發(fā)，并讓客人填客戶資料表，以方便進行售后服務。

17、取物

發(fā)型師引導顧客至收銀臺結賬。助理為顧客準備好衣服和包，幫助顧客換好衣服。

18、結賬

收銀員站姿接待顧客，建議顧客辦卡消費，同時詢問顧客對這次服務是否滿意，如顧客愿意辦卡則立即為其辦理手續(xù)，建立顧客檔案資料。

19、送客

助理和發(fā)型師送顧客到門口?！皻g迎下次光臨!請慢走!”助理和發(fā)型師送客，并45度鞠躬表示謝意。

20、回訪

發(fā)型師要在日后打電話回訪顧客，詢問顧客及其朋友對發(fā)型是否滿意。滿意的話，請求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己服務，不滿意的話可以速帶家人、朋友一起來重做。發(fā)型師回訪時必須要用坦誠、真摯的語言。

發(fā)型師如何與顧客溝通

1、了解顧客需求

（1）您對現(xiàn)在的發(fā)型有哪些不滿意的地方？

（2）您以前電過頭發(fā)嗎？感覺喜歡嗎？

（3）您以前染過頭發(fā)嗎？感覺喜歡嗎？

（4）您喜歡現(xiàn)在的顏色嗎？

（5）您比較喜歡哪一類的發(fā)型呢？

提問要有目的性，要有耐心（提問中可以穿插了解顧客生活或工作環(huán)境，了解顧客信息越多，做到顧客滿意的可能性就越大。）

2、臉型分析

（1）讓我看看您的臉型，看什么樣的發(fā)型最適合您！

（2）臉型分析時，應把握重點。

①一般而言，人的太陽穴部位會比較凹，如果顴骨突出，顴骨以上部位是發(fā)型掩飾的重點。

②前額部分是處理留海的重點，如果額頭比較突出或發(fā)際線比較高，較適合厚重的留海進行遮蓋，如果前額比較飽滿，可以用斜線、圓線來突出前額，使臉部更具立體感。

（3）臉型設計時，可用強弱來表達，對不好的地方表達要婉轉，對漂亮的地方要贊美。

①您這里看起來比較弱。

②您這里看出來比較強。

③您的臉型看起來偏圓一些。

④您的臉型看起來偏瘦一些。

（4）發(fā)質(zhì)的診斷

①您的發(fā)質(zhì)看起來還比較健康。

②您的發(fā)質(zhì)看起來有點受損。

還我們還需要對顧客進行更全面更深入的觀察與分析，例如身高與頭發(fā)長度的關系，顏色與膚色的關系，發(fā)型與發(fā)量的關系，發(fā)型與性格的關系，發(fā)型與氣質(zhì)的關系等，進行綜合全面的診斷分析后才能給予顧客建議。

3、設計與建議

（1）建議一：

①因為您的額頭比較強，我想幫您做些留海處理。

②因為您頭頂比較弱，我想幫您做得更蓬松一些。

③因為您的臉型偏圓，我想幫您增加頭頂?shù)母叨?，能起來拉長臉型的效果，會看起沒那么圓。

（2）建議二：

①您的臉型輪廓線條感比較強，可以嘗試卷發(fā)，會令您的臉型線條更柔和，使您看起來更有女人味。

②卷發(fā)的曲線會制造發(fā)型的動感，使您看起來會更有活力。

③您可以嘗試一些暖色調(diào)的顏色，比如紅色、棕色或橙色，這些顏色可以令您臉色看上去更紅潤、更健康。

④黑色看起來比較呆板，棕色系是比較生活化的顏色，如果您不想太夸張，選擇棕色系的顏色可以適合各種場合。

⑤您的頭發(fā)應定期護理，漂亮的發(fā)型加上健康的發(fā)質(zhì)那就更完美了。

如顧客不接受你的建議，你也應該很自然的說“沒關系，我只是希望您能顯得更漂亮，改變是需要勇氣的，我相信發(fā)型漂亮了能使您更自信”。

美發(fā)店助理話術溝通技巧

1、先生/小姐！很高興我能為你服務！我是幾號。

2、請問你喝些什么呢？我們這里免費提供，咖啡、奶茶、飲料。

3、請問：“先生/小姐，這樣抓的力度夠不夠”。

4、先生/小姐：請問你是第一次來我們店嗎；經(jīng)常看見你來我們這里洗頭。

5、請問你頭發(fā)需要修剪一下嗎？是否有指定的師傅呢？

6、先生/小姐：既然你經(jīng)常來我們這里洗頭，不如買張卡消費，這樣我覺得合算一點。

7、你覺的還癢嗎？我?guī)湍阆葲_水再按背好嗎？

8、請問水溫還行嗎？

9、請問這樣按的力度夠嗎？請問你那里需要按重點呢？

10、你覺得我們這里洗頭發(fā)舒服嗎？有什么建議呢，謝謝你提出來的寶貴意見。

11、你稍等一下，師傅馬上就來。