一、如何設(shè)計(jì)一款crm管理系統(tǒng)軟件

crm系統(tǒng)是幫助企業(yè)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式的系統(tǒng)軟件，一款好用的crm管理系統(tǒng)軟件離不開(kāi)好的設(shè)計(jì)。一般設(shè)計(jì)crm系統(tǒng)的過(guò)程是：

1、需求分析

根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)、企業(yè)需求、客戶管理溝通需要等，確定crm軟件的功能需要和it定位。

2、架構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)設(shè)計(jì)需求確定crm系統(tǒng)的基本架構(gòu)，一般包括客戶合作管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)和信息技術(shù)管理系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng)。

3、功能模塊設(shè)計(jì)

經(jīng)典的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理，銷售管理和服務(wù)管理這三部分組成，crm的系統(tǒng)功能模塊業(yè)主要從這三個(gè)部分出發(fā)，合理設(shè)計(jì)模塊。

4、流程規(guī)則制定

根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展流程，設(shè)計(jì)好crm系統(tǒng)的流程或者規(guī)則。

5、搭建crm系統(tǒng)

確定好詳細(xì)的設(shè)計(jì)需求和設(shè)計(jì)方案后，即可根據(jù)方案搭建出crm系統(tǒng)。

二、crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)避坑指南

crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，有可能會(huì)遇到各種各樣的“坑”，下面為大家介紹一下crm設(shè)計(jì)過(guò)程中常見(jiàn)的坑以及避坑指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發(fā)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)混亂

這里所說(shuō)的客戶和訂單直接綁定，意思是指客戶成單后，直接在客戶上面創(chuàng)建訂單，這樣做的弊端是：客戶一旦成單，就在客戶管理中找到對(duì)應(yīng)的客戶，直接創(chuàng)建訂單。如果后續(xù)續(xù)費(fèi)，就繼續(xù)創(chuàng)建另外一個(gè)訂單；剛開(kāi)始由于全部都是首次購(gòu)買(mǎi)的訂單，一切都還OK，但等時(shí)間一長(zhǎng)，續(xù)費(fèi)的客戶被重新分配給了銷售跟進(jìn)，這時(shí)候其對(duì)應(yīng)的跟進(jìn)狀態(tài)就由“已成交”變成了其它狀態(tài) ，導(dǎo)致無(wú)法直接從客戶的跟進(jìn)狀態(tài)上判斷客戶是否成交過(guò)，為后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的準(zhǔn)確性帶來(lái)困擾。

避坑指南：引入“商機(jī)”的概念：即在客戶的基礎(chǔ)上，每一次的銷售機(jī)會(huì)就定義為一次“商機(jī)”，把以前客戶上面的跟進(jìn)狀態(tài)轉(zhuǎn)移設(shè)計(jì)到每一次的商機(jī)上。訂單通過(guò)商機(jī)和客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。這樣一來(lái)就解決了上面遇到的問(wèn)題。每發(fā)生一次續(xù)費(fèi)或者增購(gòu)，只需要去創(chuàng)建一條新的商機(jī)，在新的商機(jī)上面標(biāo)記跟進(jìn)狀態(tài)和新建訂單。這樣就不會(huì)影響已經(jīng)存在商機(jī)的任何信息。

2、聯(lián)系人和客戶一對(duì)一綁定

聯(lián)系人與客戶一對(duì)一綁定，是指聯(lián)系人設(shè)計(jì)成只是客戶里的一個(gè)屬性，這樣設(shè)計(jì)表面上看并沒(méi)有什么不妥，但其實(shí)已經(jīng)埋了不少坑了，比如：我們的目標(biāo)客戶是企業(yè)客戶，王某是X企業(yè)的KP（關(guān)鍵決策人），后面王某跳槽去了Y企業(yè)擔(dān)任重要崗位，這個(gè)時(shí)候我們只能在Y企業(yè)中新建王某的聯(lián)系方式。但這樣一來(lái)，王某在X企業(yè)的一些情況，比如為人性格、辦事風(fēng)格、溝通記錄等等是無(wú)法帶到Y(jié)企業(yè)的，造成了信息的缺少和溝通效率的下降。

避坑指南：聯(lián)系人設(shè)計(jì)為獨(dú)立模塊，把聯(lián)系人和客戶解耦，獨(dú)立成一個(gè)模塊，然后聯(lián)系人和客戶是多對(duì)多的關(guān)系，即一個(gè)客戶可以和多個(gè)聯(lián)系人關(guān)聯(lián)，一個(gè)聯(lián)系人可以關(guān)聯(lián)到多個(gè)客戶。

3、流程或規(guī)則的制定過(guò)于依賴“人性”

設(shè)計(jì)crm系統(tǒng)必定會(huì)涉及到流程或者規(guī)則的制定，制定的時(shí)候往往會(huì)遇到在流程復(fù)雜度和人性之間的平衡問(wèn)題。這里的人性，指的是人的積極性、責(zé)任心等系統(tǒng)無(wú)法監(jiān)控或控制的東西。有時(shí)候?yàn)榱吮苊饬鞒?制度的復(fù)雜或者繁瑣，直接選擇相信了“人性”。

避坑指南：能用系統(tǒng)解決的，就不要相信“人性”，可以不需要人工參與，就盡量不要人工參與。

4、過(guò)早把功能配置的權(quán)限交給用戶

在crm系統(tǒng)中，往往為了靈活，會(huì)設(shè)計(jì)一些需要較復(fù)雜配置的功能，這本來(lái)是好事，但往往過(guò)早的把配置的權(quán)限交給用戶，引發(fā)用戶錯(cuò)誤配置，往往也會(huì)事與愿違。

避坑指南：逐漸開(kāi)放，初期只開(kāi)放給熟悉配置功能的管理者，先培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門(mén)的管理者，考核通過(guò)后，再開(kāi)放給管理者。