一、瑜伽館退費(fèi)問(wèn)題怎么解決

瑜伽館難免會(huì)碰到會(huì)員想要退卡退費(fèi)的問(wèn)題，這種情況屬于突發(fā)情況，可能不會(huì)經(jīng)常遇到，但一旦遇到如果處理不好，可能會(huì)失去會(huì)員，以及會(huì)員背后的朋友圈，那么遇到這種情況怎么處理解決呢？

1、簽訂入會(huì)協(xié)議

瑜伽館在辦理會(huì)員入會(huì)時(shí)，應(yīng)有紙質(zhì)版合同文件，即簽會(huì)員入會(huì)協(xié)議。協(xié)議中一定要注明退卡的問(wèn)題。在開(kāi)卡，簽署協(xié)議的過(guò)程中，主動(dòng)與會(huì)員溝通合同中的重要細(xì)節(jié)（如轉(zhuǎn)卡、退卡要求和費(fèi)用等）。避免對(duì)具體的權(quán)利義務(wù)并不明確，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生誤解。

如關(guān)于退卡說(shuō)明可參考如下：當(dāng)您不能練習(xí)時(shí)，您可以自行轉(zhuǎn)讓會(huì)員卡，轉(zhuǎn)讓對(duì)象不能是××瑜伽館任何體驗(yàn)卡會(huì)員、在籍會(huì)員及到期會(huì)員，本館不收取任何的轉(zhuǎn)讓金。如若退卡，除因瑜伽館經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致會(huì)所停止?fàn)I業(yè)的原因，將會(huì)退還所有未使用的課程費(fèi)用外，其余個(gè)人原因退卡，需扣除20%手續(xù)費(fèi)。

完全100%退卡和完全不支持退卡都是不合理的，所以場(chǎng)館要核算好成本，在協(xié)議中有必要對(duì)關(guān)于卡延期、轉(zhuǎn)卡、退卡做一定說(shuō)明，照顧好雙方的利益。像是退卡或者幫助會(huì)員轉(zhuǎn)卡，收取15%—20%手續(xù)費(fèi)，是支付場(chǎng)館銷(xiāo)售成本，和會(huì)員解釋后，大多數(shù)會(huì)員都可以理解，總之一句話(huà)，辦卡前，一定要有書(shū)面協(xié)議，一定提前和會(huì)員解釋清楚，讓會(huì)員感受到場(chǎng)館是有完善的規(guī)章制度的，增加好感，也避免了以后退卡糾紛。

2、表達(dá)歉意、包攬責(zé)任

任何時(shí)候，客戶(hù)就是上帝，會(huì)員退卡，不管什么原因，你要想有好的形象口碑，就不能與會(huì)員硬碰硬，要先安撫會(huì)員情緒并表達(dá)我們的歉意，緩和緊張情緒，同時(shí)要自我攬下責(zé)任，是我們的過(guò)錯(cuò)，而不是會(huì)員。

這時(shí)候千萬(wàn)別說(shuō)“姐，您昨天辦卡不是很高興嗎”“姐，最后是你決定要辦卡的，而且我們是不能退卡的”，這是在推卸責(zé)任，很容易讓會(huì)員感覺(jué)不舒服，再去說(shuō)服會(huì)員就會(huì)變得非常困難。

所以要先服軟，表達(dá)對(duì)會(huì)員造成的困擾、歉意并攬下責(zé)任。比如“姐，非常不好意思，是我們做的不到位，希望您能具體給我們說(shuō)下，好幫助我們不斷改善?！?/p>

引導(dǎo)會(huì)員說(shuō)出自己的真實(shí)情況和感受，才能根據(jù)會(huì)員退卡原因，有針對(duì)性解決問(wèn)題。

3、找到原因，解決會(huì)員退卡問(wèn)題

與會(huì)員溝通后，大部分會(huì)員退卡可能是因?yàn)椋壕毩?xí)沒(méi)效果、未達(dá)預(yù)期。教學(xué)不專(zhuān)業(yè)，態(tài)度、服務(wù)不好。會(huì)員在別處辦卡、搬家、懷孕、急用錢(qián)等自身原因。

瑜伽館可以采取如下解決辦法：

（1）如果會(huì)員說(shuō)：沒(méi)有效果，不想來(lái)了。

回復(fù)話(huà)術(shù)：

“很理解您的心情，其實(shí)開(kāi)始練瑜伽是最難堅(jiān)持，但是我們所有按照我們訓(xùn)練計(jì)劃，堅(jiān)持下來(lái)的會(huì)員，真的改變非常大。

我們有個(gè)會(huì)員堅(jiān)持下來(lái)，不僅瘦了10斤，而且多年的頭疼和失眠問(wèn)題都沒(méi)有了，所以您不要著急，我們可以做一下身體評(píng)估，先來(lái)分析下沒(méi)有效果的原因，制定方案，如果現(xiàn)在就退卡了，才是對(duì)時(shí)間和金錢(qián)的最大浪費(fèi)，是不？”

（2）如果會(huì)員說(shuō)：教學(xué)不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)不滿(mǎn)意。

回復(fù)話(huà)術(shù)：

“很抱歉，是我們疏忽了，可否具體說(shuō)說(shuō)哪方面不滿(mǎn)意呢？您的建議對(duì)我們很重要，為保證教學(xué)和服務(wù)質(zhì)量，我們館有一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制，責(zé)任到人，保證下次讓您滿(mǎn)意。

關(guān)于老師教學(xué)能力您可以放心哈，我們選老師很慎重，制定一系列的考核標(biāo)準(zhǔn)，每年還花很多錢(qián)去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，您的情況我會(huì)讓老師重點(diǎn)跟進(jìn)，您也可以體驗(yàn)一下別的老師課程，找到最適合您練習(xí)的瑜伽老師?！?/p>

（3）如果會(huì)員說(shuō)：急用錢(qián)，需要退卡

回復(fù)話(huà)術(shù)：

“您辦卡是我們做活動(dòng)時(shí)候，是最優(yōu)惠的價(jià)格，而且最近我們剛推出的新課很火爆，會(huì)員卡價(jià)格也會(huì)馬上要漲價(jià)，大家都搶著報(bào)名上課。我們很多會(huì)員一次都報(bào)了2年，因?yàn)橐院鬀](méi)有這么便宜了。你現(xiàn)在退卡，還要扣手續(xù)費(fèi)，再想報(bào)名還要多花那么多錢(qián)，多不劃算?！?/p>

二、開(kāi)瑜伽形體館如何減少退費(fèi)情況

對(duì)于一家瑜伽形體館來(lái)說(shuō)，如果經(jīng)常出現(xiàn)退費(fèi)問(wèn)題的話(huà)，不僅影響經(jīng)營(yíng)，對(duì)瑜伽館的形象也是一個(gè)打擊，如果想要減少退費(fèi)問(wèn)題，可以采取以下三個(gè)方法：

1、合同期限盡量短

合同期限短，給會(huì)員有緊迫感。比如30節(jié)私教課，45天內(nèi)上完。課越快上完，對(duì)瑜伽館來(lái)說(shuō)，續(xù)費(fèi)的時(shí)間就縮短了，為此分?jǐn)偣潭ㄙM(fèi)用的時(shí)間也少了。那總體的復(fù)購(gòu)次數(shù)就可能增加，瑜伽館銷(xiāo)售額相對(duì)來(lái)說(shuō)就可能增加，出現(xiàn)我們企盼的盈利。

民事糾紛訴訟時(shí)效是3年，你合同期限30天，那3年零1個(gè)月后可能就過(guò)了訴訟時(shí)效，過(guò)了訴訟時(shí)效，法院就不接了，除非對(duì)訴訟時(shí)效有異議。會(huì)員在你開(kāi)業(yè)時(shí)辦的卡，你在第四年因?yàn)殛P(guān)閉瑜伽館，即使這個(gè)卡沒(méi)有用完，也可能因?yàn)檫^(guò)了訴訟時(shí)效而不用退了。如果合同期限是兩年、甚至三年，那你就得六年后，這個(gè)訴訟時(shí)效才過(guò)。

你可能會(huì)說(shuō)，期限長(zhǎng)應(yīng)該收的錢(qián)也多啊，比如30天收3000話(huà)，3年就可能就提前一次性收了10萬(wàn)塊啊。這么想也對(duì)，可要是她們都只上了15天的課，然后就沒(méi)來(lái)上過(guò)課了，三年后要你退錢(qián)，你可能就要哭了。

每年最長(zhǎng)的合同期限的到期日最好是當(dāng)年的房租到期日，甚至是房租到期日的前5天之內(nèi)。比如你瑜伽館跟房東約定的是當(dāng)年12月31日到期，那你每年跟會(huì)員簽的合同到期日最好是當(dāng)年的12月26日-31日，當(dāng)然可以早，但盡量不要跨這個(gè)時(shí)間。會(huì)員6月1日辦卡，那最長(zhǎng)合同期就7個(gè)月，如果10月1日辦卡，那最長(zhǎng)合同期就3個(gè)月。

2、辦卡即生效，當(dāng)天就讓會(huì)員直接上課

有些瑜伽館會(huì)員辦完卡，還要另外再開(kāi)卡正式上課，這中間就有時(shí)間差。有時(shí)間差就麻煩了。女性消費(fèi)大多帶有沖動(dòng)性，一時(shí)興起，辦完卡可能就后悔了，同時(shí)容易受到親友、閨蜜的影響，當(dāng)天沒(méi)開(kāi)卡上課，可能回去就涼了，很長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)激起興趣，結(jié)果就沒(méi)來(lái)了。最后要退費(fèi)，你得全退。

人說(shuō)實(shí)話(huà)，骨子里是懶的。辦了卡，當(dāng)時(shí)沒(méi)開(kāi)卡直接上課，可能回去各種各樣理由也很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)上課，不必要的增加了合同的期限，服務(wù)期限增長(zhǎng)，這樣增加瑜伽館成本。比如你教室可以同時(shí)30人上課，你正好有30個(gè)人上同樣的課，結(jié)果因?yàn)橛械娜诉€沒(méi)開(kāi)卡，一直只有15人上課，等另外15人開(kāi)卡了，你前面上課的15人課都上完了，你又得給這后面開(kāi)卡人安排上課?？傮w上課的時(shí)間就拉長(zhǎng)了，上課節(jié)數(shù)可能增加，老師課時(shí)費(fèi)就多了，教室的利用率也小了。

上了課，多少有些說(shuō)法，總好過(guò)沒(méi)上過(guò)課。當(dāng)場(chǎng)上了課，體驗(yàn)了，興致可能就起來(lái)了，而且心理也會(huì)不一樣的：我上了課了，感覺(jué)還可以，應(yīng)該接著上；我都已經(jīng)上了課了，不太好退了吧？總的來(lái)說(shuō)會(huì)員心理多少有些暗示作用，受其它影響可能就小了，來(lái)上課的概率就大多了，退費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)也就相應(yīng)小了。

3、第一次上課或者說(shuō)辦卡當(dāng)天上課一定要拍照保存，就算是體驗(yàn)也要拍照保存

這樣做，一是方便對(duì)比上課的效果，引導(dǎo)會(huì)員多上課，多辦卡；二是留存證據(jù)，證明有來(lái)上課，而且當(dāng)天就上了課。我們盡我們的義務(wù)了，提供服務(wù)了；三是可以會(huì)員發(fā)朋友圈，發(fā)自媒體，讓她的親友、閨蜜知道她上瑜伽課了，木已成舟，不好潑她冷水了。