【連鎖藥店管理】連鎖藥店管理制度 連鎖藥房管理制度范文

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店現(xiàn)場管理制度

四、門店衛(wèi)生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結(jié)語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、連鎖藥店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。

2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

4商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）

7、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內(nèi)給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。

8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關(guān)管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理。

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語“這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)。

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）。

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（八）、播音服務(wù)

1、使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。

2、營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。

3、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。

4、播音員必須每天定時、定欄目播音。

（六）、寄存服務(wù)

1、寄包準確、無誤、無錯取、遺失。

2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、寄存物品，當日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。

5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、室內(nèi)無雜物

商管員、系統(tǒng)維護員、門店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔標準：

辦公室地面墻面門窗干凈無污漬；辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂；

室內(nèi)無雜物其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮等垃圾的習慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收撿散落于門店的購物籃放于指定位置；

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置；

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角；

4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角；

5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊；

6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置；

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理；

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、向顧客充分地展示自己、推銷自己；

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負責人、組長、營業(yè)員；

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放；

2）藥品與非藥品分區(qū)；

3）處方藥與非處方藥分區(qū)；

4）內(nèi)服藥與外用藥分開；

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開；

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)；

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列；

8）按用途和療效分類擺放；

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并保留原包裝標簽；

10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用或空包裝；

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字；

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理；

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一；

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客；

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚；

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置；

5）類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象；

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝；

2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象；

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備；

4）上層留一拳，左右留兩指；

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜；

2）貨架陳列要豐滿有序；

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果；

4）不允許在貨架上放置任何非賣品；

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識；

2）只有正確、醒目的購物向?qū)?，才能使顧客一目了?/span>，先購到他所需要的商品；

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面；

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充的商品從后面開始陳列——原有的商品陳列在前面；

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法；

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上；

2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列；

3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列；

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強的促銷效果；

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益；

3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔；

9、梯形陳列

1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙；

2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品；

3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點：

*分類分區(qū)是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致；

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列；

*貨架上是否有空閑區(qū)；

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列；

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離；

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場所：

1）死角、看不見的場所；

2）易混雜的場所；

3）照明較暗的場所；

4）通路狹小的場所；

5）商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1）盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2）不要背對著顧客；

3）攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

4）顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；

5）加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。

6）將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可以看到的地方。

7）不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8）定期對員工進行防盜教育和訓練；

9）將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；

10）將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12）有團體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1）在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客說“您要××商品嗎？”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2）如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當?shù)奶幚怼?/span>

3）在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

4）如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5）門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當班責任人、當?shù)嘏沙鏊伴T店負責人。

6）營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

1）防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2）店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。

3）店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4）店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5）交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6）大額的錢鈔（100元）不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機夾層。

7）保持店面干凈明亮。

8）與公安機構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9）平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1）不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2）雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3）在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4）如有巡警和保安路過時，及時報警。

5）記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1）迅速向公司領(lǐng)導報告，并向公安機關(guān)報案（撥打110）。

2）保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3）立即描述歹徒特征情況。

4）將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關(guān)機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區(qū)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負責人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

2、臺風、水災(zāi)：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。

七、總結(jié)語：

一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動神圣

二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負責落實。

7、熱誠服務(wù)，共存共榮。