【品牌危機(jī)處理】品牌危機(jī)處理原則 如何應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)事件

企業(yè)品牌危機(jī)處理原則

1、主動(dòng)性原則：任何危機(jī)發(fā)生后，不可回避和被動(dòng)應(yīng)付，要積極直面危機(jī)，有效控制局勢(shì)。

2、快速性原則：對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須迅速，無(wú)論是對(duì)受害者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾還是對(duì)新聞媒體。

3、誠(chéng)意性原則：企業(yè)要有誠(chéng)意，保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者損失。

4、真實(shí)性原則：企業(yè)必須向公眾陳述事實(shí)的全部真相。

5、統(tǒng)一性原則：危機(jī)處理必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，宣傳解釋、行動(dòng)步驟統(tǒng)一到位。

6、全員性原則：?jiǎn)T工不是危機(jī)處理的旁觀者，而是參與者，應(yīng)發(fā)揮其宣傳作用。

7、創(chuàng)新性原則：危機(jī)處理既要充分借鑒過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，借助新技術(shù)、新信息和新思維，大膽創(chuàng)新。

品牌危機(jī)處理流程

1、迅速組成處理危機(jī)的應(yīng)變總部；

2、搞好內(nèi)部公關(guān)，取得內(nèi)部公眾的理解；

3、迅速收回不合格產(chǎn)品；

4、設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的發(fā)言人；

5、主動(dòng)與新聞界溝通；

6、查清事實(shí)，公布造成危機(jī)的原因；

7、危機(jī)中謠言的處理。

企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件

1、首先，企業(yè)要有危機(jī)意識(shí)并樹(shù)立危機(jī)觀念。企業(yè)的發(fā)展和生存不可能沒(méi)有任何危機(jī)事件降臨，如果認(rèn)為沒(méi)有危機(jī)會(huì)降臨，那么這將是企業(yè)最大的危機(jī)。因此一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)人一樣要保持清醒的頭腦，要有敏銳的洞察力，不安于現(xiàn)狀，才能有前景。

2、其次，企業(yè)有了危機(jī)意識(shí)和危機(jī)觀念，就要付諸實(shí)際行動(dòng)。實(shí)際行動(dòng)就是要設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的處理危機(jī)事件的部門(mén)，進(jìn)行危機(jī)管理。危機(jī)事件的降臨不是偶然性的，都是一個(gè)一個(gè)的小事件聚集在一起導(dǎo)致大的危機(jī)事件的降臨，因此一個(gè)專(zhuān)門(mén)又專(zhuān)業(yè)的危機(jī)處理部門(mén)往往能夠得心應(yīng)手地處理危機(jī)事件，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益或者將危機(jī)事件的影響降低最低。

3、再次，企業(yè)面臨危機(jī)事件的時(shí)候需要拿出最佳的誠(chéng)信溝通態(tài)度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，自媒體如雨后春筍般出現(xiàn)在我們的生活中，稍有一點(diǎn)事情可能企業(yè)還沒(méi)有來(lái)得及處理，就已經(jīng)傳遍各個(gè)論壇、網(wǎng)站。因此如果面臨危機(jī)事件的企業(yè)不能誠(chéng)信溝通，遮遮掩掩的，只會(huì)讓更多的人給出更離譜的猜測(cè)，最終也會(huì)使企業(yè)面臨多重危機(jī)，難以脫身。

4、同時(shí)，企業(yè)危機(jī)事件的處理需要有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。很多企業(yè)有一種錯(cuò)覺(jué)，那就是企業(yè)的公關(guān)部門(mén)可以化解任何企業(yè)的危機(jī)，且往往將公關(guān)部門(mén)的請(qǐng)客吃飯當(dāng)成了處理危機(jī)事件的殺手锏，豈知這種處理方式只能在害企業(yè)，不僅讓企業(yè)喪失最佳處理危機(jī)事件的機(jī)會(huì)，也最終會(huì)使企業(yè)聲譽(yù)掃地。

5、另外，企業(yè)危機(jī)事件的處理需要法務(wù)部門(mén)人員的加入。很多企業(yè)在面臨危機(jī)事件的時(shí)候第一時(shí)間想到的是企業(yè)的公關(guān)部門(mén)，卻很少第一時(shí)間想到法務(wù)部門(mén)。在公眾眼睛之中最基本的訴求就是講法律、講規(guī)則、講道理，而這些法務(wù)人員會(huì)做的很好，且不會(huì)損害企業(yè)合法權(quán)益。

另外，企業(yè)處理的每一起危機(jī)事件都需要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，沒(méi)有危機(jī)時(shí)要有危機(jī)意識(shí)，有危機(jī)了也不要怕危機(jī)，因?yàn)槲C(jī)往往具有兩面性，既有危險(xiǎn)的一面，處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)全面受損，也有給予企業(yè)機(jī)會(huì)的一面，處理得當(dāng)，反而會(huì)使企業(yè)擴(kuò)大影響力，升華企業(yè)形象。

6、最后，企業(yè)遭遇危機(jī)事件的時(shí)候需要注意跨部門(mén)的協(xié)作問(wèn)題。企業(yè)遭遇危機(jī)事件企業(yè)的內(nèi)部相關(guān)部門(mén)自然要進(jìn)行緊密協(xié)作，由法務(wù)部門(mén)牽頭，組織相應(yīng)的公關(guān)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、新聞宣傳部門(mén)、品牌管理部門(mén)等組件一個(gè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的團(tuán)隊(duì)或者小組，商討對(duì)策，積極應(yīng)對(duì)，并形成一個(gè)機(jī)制。

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